趣闻 | 人工智能在客服中的力量

促使这一转变的主要驱动因素是，随着消费者选择的激增，通过社交媒体或论坛对公司信息以及公开的NPS(净促进者分数)等信息的公开，客服体验成为了消费者选择的重要衡量指标之一。传统行业不断的受到来自新兴行业的威胁 – Dollar Shave Club接管Gillette, Netflix取代有线运营商，或者Uber的共享出行服务 – 给了消费者更多的选择，使他们没有理由必须忍受糟糕的客服体验。

根据埃森哲的报告，目前有66%的消费者会因为糟糕的客服体验而更换商家，与 2005年的17%相比，增长非常迅速。对服务不满意的消费者还可以通过在社交平台上评论的方式表达他们的不满（最近发生的美联航事件就是最好的例子）。

在所有这些领域中，人工智能和机器学习都发挥了巨大的作用。首先，在线数据的爆炸性增长，结合自然语言处理，语音识别以及对非结构数据处理的能力的提高为优化智能算法提供了机会。这是在消费者呼叫中心时代无法实现的。第二，客户服务交互的性质非常适合于训练AI系统。因为我们能在非常短的周期内得到客户对于所提供的解决方案是否有效的反馈。相比之下，销售工作的反馈周期就非常长，并且缺乏明确的方案意见。另外，虽然部分的客户需求非常的特殊，但大部分诉求集中在特定的问题上（例如，高达30%的IT相关的客户问题和密码相关）虽然AI并不能解决所有的客户服务问题，但它非常适合归类客户服务问题，针对频繁出现的问题，给出最佳方案。这样可以大大减轻客服业务的负担。相信大部分客服人员同样不高兴每天回答一样的问题。

将AI加入客服工作流程的另一个优势在于它能提供实时的信息：存在什么样的客服问题，哪类问题增加/减少了。这些信息能用来衡量产品质量，同时也能为产品设计，如何提升用户体验带来很好的灵感。这使得客户服务不再是单纯的救火队员，同时也帮助创作更好的产品让客户更满意。

以下列举的新兴公司在多渠道客户关系管理，客户服务偏差管理和现代信息交互平台领域做的非常出色。AI在其中发挥了巨大作用，但依然存在巨大的潜力，期待更好的产品出现。

原作者Matt Murphy撰文于5/30/2017