客户关系管理——CRM是什么，Salesforce又是如何火起来的？

客户关系管理（Customer Relationship Management，缩写 CRM）是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统。通过对客户数据的历史积累和分析，CRM可以增进企业与客户之间的关系，从而最大化增加企业销售收入和提高客户留存。

CRM会通过多个渠道全方面收集客户的相关信息，包括公司官网、电话、邮件、在线聊天、市场营销活动、销售人员及社交网络等。通过CRM，企业还可以更加了解目标潜在客户以及如何满足客户的需求。

Salesforce.com 是一个基于云的客户关系管理(CRM) 软件解决方案，主要面向销售、服务、营销、协作、分析领域，也可构建定制的移动应用程序。近期，Salesforce的最新市值已经突破了1600亿美元，稳坐SaaS（按需即用软件）服务第一梯队。这家公司非常低调，但实力不容小视。

很多尚未工作的在校同学可能并不是很了解CRM系统，又或者希望自己未来从事商业分析相关工作，有所耳闻CRM或者Salesforce，希望能更进一步了解相关行业背景。今天就来给大家科普一下CRM的相关知识。如果你想了解更多数据分析相关内容，可以阅读以下这些文章：
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01 那么人们为什么要用CRM？

• a.CRM对比ERT体积较小，比较精炼。
• b.Customer data management ：提供数据库，管理用户信息，记录与公司有关的用户的全部信息。
• c.Interaction tracking：跟踪与顾客的邮件的交互，安排时间沟通。
• d.Workflow automation：如果客户点开查看邮件，系统会自动跟踪发送新邮件基于顾客点开邮件的内容。
• e.Reporting software：收集前文提到的各项数据并集中报告

02 Salesforce

早期团队为来自Oracle的工程师以及Oracle的投资者，借云端系统发展其公司价值。公司前期主要集中于保存消费者信息，打通消费者关系等；经过多年的发展，业务领域扩张许多。下图为现在Salesforce的主要用户。

03 Salesforce customer 360

这个为salesforce本身的平台。包含API，开发并允许第三方于接口对接，从而开展服务。主要功能为下图所示。

04 Salesforce 产品

Salesforce以云端为支出，并从中开发并发展一系列的产品服务。

05 CRM Model

• a.Marketing：保存顾客数据，基于数据对用户分析，进行email 追踪。
• b.Sales：公司的销售情况管理——从如何增加利润，分发销售的优惠，如何follow-up消费者，如何完成交易，如何完成on board等
• c.Pricing：基于客人信息（住址，收入，消费习惯等）的多样性给与不同产品价格从而达到利润最大化
• d.Contract：合同，合同完成后的运营以及售后服务

06 Salesforce data model

• a.Accounts
• b.Contacts
• c.Opportunities提供潜在顾客
• d.Campaign给顾客常见的广告以及线下会议或email等
• e.Tasks公司内部运行，比如发现潜在用户，创建符合顾客要求的提案，再交由销售部于顾客沟通
• f.Reports

详细流程可以参考下图

07 目前Salesforce为云端行业的领头羊

那么这是否意味着其余公司没有办法在CRM行业发展获利了呢？其实不然，下图为一些salesforce的主要竞争对手，对于这些公司感兴趣的小伙伴可以上网查询更多关于他们的消息。

08

CRM行业的工作机会

• 1.系统管理员： 帮助企业建立新的CRM系统

• 2.Marketer：管理云端邮件，市场顾问以及市场专家

• 3.Developer：有些云端系统支持第三方对接，允许其在这个云端系统研发

• 4.Architect：帮助完成系统架构

• 5.Consultant：1）帮助企业生成CRM系统，建立数据库，建立自动化，完成内部员工培训。2）即使员工已经使用CRM，也需要内部支持。多数时间，销售人员，客户经理，技术分析人员等，在想使用数据时，也想要看到顾客信息。这些人对CRM的熟悉程度也有所欠佳，需要帮助。

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Recap 作者：Peter Mei
美工编辑：过儿
校对审稿：冬冬
公开课回放链接：https://www.youtube.com/watch?v=7nZUvjmicGY&list=PL39P3XK_jveHE89PgwwvVPAGAj2cuxRrT&index=39&ab_channel=DataApplicationLabDataApplicationLab